En estos días está naciendo un nuevo consumidor, con hábitos y necesidades inéditas: si quiere conquistarlo, el marketing también debe adaptarse. Aprender habilidades desconocidas, agilizar procesos, reenfocar prioridades y, sobre todo, saber cambiar rápidamente forma parte del «kit de supervivencia» de esta industria. Un estudio de la consultora McKinsey revela 4 claves para crear estrategias alineadas al «New Marketing».
Según Google Insights, en las últimas semanas 3 de cada 4 consumidores no pudieron encontrar el producto o la marca que buscaban y compraron una alternativa, en la mayoría de los casos por primera vez. Y de acuerdo a un estudio de Havas, el 60% de las personas compró online en alguna categoría para la que jamás había usado esa plataforma. Hay hábitos de compra y consumo en plena transformación. También, probablemente el mapa de marcas que deje la pandemia será muy distinto al que conocíamos al ingresar a ella. Como siempre, estas disrupciones dejan ganadores y perdedores. De manera que la gestión de marketing que se realice en este período será determinante para el futuro de una empresa.
¿Cómo gestionar marcas y productos en medio de semejante tembladeral? La primera noticia positiva es que hay margen para hacer marketing: según el citado estudio de Google. El 85% de los consumidores considera “totalmente aceptable” que las marcas sigan comunicando en este momento. Hay necesidad de comunicación “funcional” ; las organizaciones necesitan anunciar cambios de horario y ajustes en los tiempos de envío- pero también se necesita comunicación de marca que exprese algo de confianza en medio de una incertidumbre nunca vista. En tiempos de crisis, la interacción de un cliente con la empresa puede generar un efecto duradero y persistente en su confianza y lealtad. A medida que las comunidades promueven el distanciamiento social, la experiencia del cliente será el principal punto de referencia que diferencie a una marca del resto. Los consumidores medirán cómo las marcas han ofrecido con éxito experiencias como empatía, cuidado y preocupación.
Un estudio de la consultora McKinsey presenta 4 factores clave para crear estrategias de marketing en estos días.
ACCIÓN 1- Centrarse en los fundamentos: cuidado y conexión
- Consumidores: Los consumidores necesitan apoyo y orientación para navegar por las incertidumbres que conlleva la pandemia. El primer paso para demostrar que las marcas se preocupan por sus consumidores es ofrecer su apoyo genuino. En estos momentos difíciles, se alienta a las organizaciones a que ayuden en la medida de lo posible. Mostrar cuidado y preocupación en tiempos de necesidad es fundamental para los consumidores de hoy en día. Su impacto en la marca ayudará a construir relaciones positivas incluso después de que la crisis haya pasado.
- Empleados: Cuidar de los empleados es lo primero en lo que deben pensar las organizaciones en tiempos de crisis. Muchas empresas de todo el mundo se han comprometido a seguir pagando los sueldos de sus empleados, incluso mientras están confinados. Para aquellos que todavía están trabajando, los empleados pueden proporcionar nuevas herramientas, capacitación y apoyo para ayudar a los empleados a brindar una experiencia excepcional al cliente en este nuevo entorno de trabajo.
- Comunidad: Las organizaciones con visión de futuro entienden que el cuidado y la preocupación genuinos deben ir más allá de su base de clientes inmediatos. Las compañías necesitan dar un paso adelante y asumir el papel de líderes comunitarios en un momento en el que todo el mundo se esfuerza por ajustarse a la nueva normalidad.
ACCIÓN 2 – Contactar a los clientes donde ellos están
Cada aspecto de la vida de un consumidor ha sido afectado de alguna manera por el brote de COVID-19. Incluso los simples viajes al centro comercial o a la tienda de comestibles son ahora difíciles, arriesgados o incluso están prohibidos. Los consumidores necesitan recibir los productos que necesita entregados en la puerta de su casa.
Acelerar la digitalización: La entrega digital y el comercio electrónico se han convertido en una necesidad para la mayoría de los clientes que están confinados a la cuarentena en casa. Para algunas organizaciones, la plataforma digital es vital para asegurar la continuidad de sus servicios. Muchas empresas incluso están llegando a hacer gratuitos algunos de sus servicios digitales para ayudar a los consumidores existentes y ampliar su alcance.
Llevar la empresa al hogar de los clientes: Los servicios de entrega a domicilio se han considerado una necesidad vital durante una crisis sanitaria como la actual. Hoy, las opciones de entrega a domicilio se han ampliado para cubrir más allá de los alimentos y los productos envasados. Algunas farmacias ofrecen servicios de entrega e incluso hay concesionarios de automóviles que ofrecen opciones de retiro y entrega para la reparación y mantenimiento de los vehículos.
Hacer que las operaciones físicas sean contactless: Las empresas están transformando sus operaciones comerciales en acciones sin contacto. Supermercados, cadenas de retail y tiendas físicas que mantienen sus locales abiertos están agregando nuevas medidas sin contacto, incluyendo la instalación de protectores plásticos en la caja registradora para proteger a los consumidores y a los empleados.
ACCIÓN 3 – Reimaginar la experiencia del cliente en un mundo post-COVID
La pandemia terminará en algún momento. Las organizaciones deben anticiparse a los cambios en las preferencias de los consumidores y crear modelos de negocio sostenibles que sobrevivan a la crisis. Aunque la situación sanitaria puede mejorar, todavía hay impactos económicos que continuarán a su paso.
Encontrar formas de bajar costos sin sacrificar la experiencia del cliente
El recorte de costos es inevitable en tiempos de crisis. Sin embargo, no tiene por qué ser a expensas de una excelente experiencia del usuario, ya que puede crear un valor sustancial para la marca. Migrar los clientes a los canales digitales es una buena manera de impulsar el ahorro y la satisfacción durante una crisis.
Cuando se reabran los locales físicos, las organizaciones deben estar preparadas para la eventualidad de que el mundo del retail puede ser radicalmente diferente. Los consumidores se están acostumbrando a las opciones digitales y remotas, incluso para las generaciones más mayores. Las empresas deben estar preparadas para cerrar las tiendas de bajo rendimiento y utilizar datos móviles y en línea para optimizar sus ventas omnicanales.
ACCIÓN 4 – Desarrollar nuevas habilidades para un entorno que cambia rápidamente
Investigar: La investigación es la principal herramienta que le ayudará a mantener una sólida experiencia del cliente en una crisis. Las empresas necesitan ajustarse e innovar para entender la dinámica cambiante y las nuevas expectativas de sus consumidores.
Escanear las redes: Las técnicas tradicionales de conocimiento del consumidor, como las encuestas, pueden tardar demasiado en dar resultados en momentos en que las opiniones de los clientes pueden variar de una hora a otra. Necesitan encontrar nuevas e innovadoras formas de mantener el pulso del consumidor lo más rápido posible: aprendan a leer proactivamente las redes sociales para testear al minuto lo que el público está buscando.
Agilizar los procesos: Cuanto antes se ajusten las empresas a las necesidades de sus consumidores, mejores resultados tendrán a largo plazo. La agilidad en todos los procesos de su organización ayudará a las empresas a manejar las necesidades cambiantes de sus consumidores. También tengan enfoques sólidos en la innovación de la empresa a medida que descubran nuevas tendencias de envíos, soporte digital y servicio a domicilio para mejorar la experiencia de los clientes.
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Fuente: https://www.brands-mkt.com
