17/10/2018  

  ¿Por qué pensar en el cliente debe ser una prioridad para las startups?

 

La experiencia del cliente representa la visión que éste tiene de su interacción con una empresa. Dentro de la estrategia de una startup, esta experiencia se volvió crucial para fidelizar a los consumidores, quienes cada vez son más exigentes. Muchas empresas jóvenes lo entendieron perfectamente y ya no dudan en buscar ayuda externa para ubicar al cliente en el centro de su estrategia.

 

La experiencia del cliente representa la visión que éste tiene de su interacción con una empresa. Dentro de la estrategia de una startup, esta experiencia se volvió crucial para fidelizar a los consumidores, quienes cada vez son más exigentes. Muchas empresas jóvenes lo entendieron perfectamente y ya no dudan en buscar ayuda externa para ubicar al cliente en el centro de su estrategia.

¡El precio y el producto no significan todo! Sin una experiencia impecable, el cliente huye. Un estudio realizado por American Express reveló que el 78% de los consumidores abandonaron alguna transacción comercial por culpa de un servicio de atención al cliente deficiente. Otra encuesta hecha por Lee Resources reveló que el 91% de los clientes insatisfechos no volverían a contratar con una empresa que no cumplió con sus expectativas. Es un hecho: los clientes ya no quieren ser solo un número... quieren estar acompañados y tener la oportunidad de interactuar con las marcas.


Las startups se enfrentan al gran desafío de la experiencia del cliente.

Muchas empresas jóvenes están demostrando un mayor compromiso con el desarrollo de su atención al cliente. Sin embargo, deben estar preparadas en caso de tener un crecimiento exponencial. Una empresa joven en etapa de crecimiento puede llegar a sentirse abrumada y no tener experiencia para reestructurarse rápidamente, por ejemplo.

Una importante presencia en las redes sociales, amabilidad con el cliente, respuestas y soluciones rápidas... El campo de juego es grande y afianzarse en él puede llegar a ser un proceso largo, tanto en aspectos internos como externos.

Este es un desafío que la incubadora de ideas The Nest by Webhelp no quiere dejar pasar. Esta empresa se especializa en la experiencia del cliente, y su misión es apoyar a las startups en sus estrategias: "Nuestra ayuda se basa en evitar que la experiencia del cliente sea el motivo por el cual fracasa una empresa ", asegura Stéphane Rebert, Director de programas para startups en The Nest by Webhelp.

Así, esta incubadora de ideas propone ayudar a las nuevas empresas a optimizar la experiencia de sus clientes a través de una red de expertos, clientes y socios tecnológicos, tanto en Francia como en el extranjero.

Acompañada por este programa, la startup Zenpark -quien ofrece la mayor red de estacionamientos inteligentes compartidos de Europa- eligió darle prioridad al cliente desde sus inicios. “En Zenpark teníamos conciencia de no ser expertos en la experiencia del cliente. Queríamos ofrecer soluciones de alta gama, como un servicio 24/7, por ejemplo, por eso necesitábamos contar con el asesoramiento de un reconocido especialista”, cuenta Florian Gilles, director de operaciones.

 
Atención a la dispersión de los canales de venta
 
Al igual que Zenpark, varias startups  no dudan en contratar especialistas externos en experiencia del cliente. Estas empresas buscan, desde sus comienzos, evitar cometer errores que podrían resultar perjudiciales en un futuro. Tener varios canales de venta, por ejemplo, ocupa el primer lugar en la lista de errores. "En Carizy, la experiencia nos demostró que el deseo de responder a los clientes a través de varios canales de ventas, era una fuente de dificultades para un equipo relativamente chico. Finalmente, el uso de recursos para cubrir varios frentes puede perjudicar la experiencia del cliente", nos comenta Yann Abrassart, Director de operaciones de Carizy -una empresa original  dedicada a la compra y venta de vehículos usados- quien también cuenta con el asesoramiento de The Nest by webhelp.
 
Por esto es esencial determinar los canales de venta según la estrategia establecida y el sector de actividad. También acompañado por esta incubadora de ideas, Tristan Leteurtre, CEO de Mooncard, especialista en gestión de gastos e informes de gastos para empresas, cree que el llamado telefónico sigue siendo la solución más efectiva para favorecer el contacto humano: "Las startups confían muchísimo en los recursos digitales que, se supone, son capaces de  solucionar todo tipo de problemas. De ahí el esmero puesto en favorecer el correo electrónico, SMS, chat, chatbots ... Por mi parte, estoy convencido de que el teléfono es el canal privilegiado para ciertos sectores de actividad, ya que el contacto humano crea y mantiene ciertos valores ", nos explica.

 

En búsqueda del equilibrio entre inteligencia artificial e inteligencia humana.
 
¿Cuáles son los próximos desafíos en la experiencia del cliente? "Encontrar una buena combinación entre inteligencia artificial y respuesta humana personalizada", responde Stéphane Rebert. Para algunas preguntas rápidas y básicas, el cliente puede estar satisfecho si obtiene respuestas a través de un motor de inteligencia artificial, pero para consultas que apuntan a cuestiones más personalizadas, siempre busca un contacto interpersonal. A largo plazo es necesario encontrar el punto justo entre respuestas rápidas y personalización.
 
Los emprendedores deben comprender que una buena plataforma digital y buenas ventas no son suficientes para tener éxito en un proyecto. Si la experiencia del cliente se transforma en un punto esencial, es necesario estar preparados y contar con una buena estructura para poder responder de manera adecuada. 
Poner a las personas en el centro de una estrategia de desarrollo, ya es un paso esencial para  buscar comprender al consumidor con miras a que la experiencia del cliente sea muy satisfactoria. 

Fuente:/www.maddyness.com/

 

 

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